德化县医院：“2+1”回访搭建医患“连心桥”
“您好，我是李医生，做完手术现在感觉怎么样？”家住福建省泉州市德化县南埕镇的刘女士近日在德化县医院接受了心脏起搏器植入术，出院后第3天，刘女士便接到了主管医生李金福的随访电话。电话中，李金福询问了刘女士的身体恢复情况，并回答了刘女士提出的服药和术后健康管理等问题。一个多星期后，刘女士又接到了医院服务督导组的回访电话。刘女士在电话里对主管医生的服务赞不绝口，同时也对病区环境提出了一些改进意见。
德化县医院创新构建“2+1”回访机制，即由医生、服务督导组对患者进行“双电话回访”和科室入户随访，形成住院治疗、回访评价、提出意见、监督管理全流程闭环工作体系，实现就医回访全覆盖，有效提高了患者就诊的体验感和满意度。主管医生是最了解患者病情的人，医院要求主管医生在患者出院7天内对患者进行电话回访，及时解答他们对复诊、用药、康复等方面的疑问，协助解决患者出院结算、费用报销等个性化问题，用热线搭建起医患沟通的桥梁，延伸了服务的深度和广度。医院还设立了服务督导组，在加强内部监督指导的同时，根据要求，服务督导组要在患者出院15天内完成电话回访，详细记录患者和家属来院的就诊体验，包括就诊流程、服务环境、服务态度、治疗效果等方面，征求他们对医院医疗护理服务的意见和建议。此外，服务督导组还要了解主管医生是否进行积极的电话回访、是否存在医务人员收取红包等问题，并统计分析电话回访情况，与相关科室沟通协作，完成跟踪整改。从今年初至8月底，服务督导组已电话回访出院患者23139人次，成功率达93.5%；收到问题反馈95条，全部完成跟踪整改。医院通过建立完善高质量回访机制，把服务延伸到医院以外，紧紧抓住患者最关心的问题，努力做到“面对面”听民意、“点对点”送服务，着力提升群众看病就医满意度。2023年，德化县医院在全省196家二级以上公立医院第三方满意度调查中，出院患者满意度位居全省第22名、泉州市第1名。文：陈静 黄丽军 刘晓真编辑：郭晓薇 王政清
审核：万懿 王朝君
