让就医“烦心事”变成“舒心事”
2023年，山东省济宁市第一人民医院聚焦患者的急难愁盼问题，围绕4个方面提出26项提升群众满意度的整改举措，靶向聚焦，精准施策，提升群众满意度。
以改革的“小切口”，推动患者就医体验“大改善”。如今，患者到济宁市第一人民医院就医遇到的“烦心事”正在逐步变成“舒心事”，就医满意度日益提升。
济宁市第一人民医院相关负责人表示，只有站在患者角度，才能发现不合理的就医流程和不规范的服务，才能知道患者真正需要什么，做到事前预防、事中控制、事后改进。
下一步，济宁市第一人民医院将继续坚持“一切以患者为中心”，牢固树立服务群众无小事理念，畅通群众看病就医全程，从小处入手，从细节做起，倡导“有温度”的声音和“有温度”的行为。医院将持续深化公立医院改革，强化体系创新、服务创新、模式创新、管理创新，加快优质医疗资源扩容和下沉及区域均衡布局，推动“三个转变”，实现“三个提高”，让老百姓更有获得感。
模式创新：推行门诊一次性全程诊疗服务
作为百年老院，医院有着丰富的专家资源，拥有济宁名医30人，济宁知名专家63人，济宁杏林名医20人。依百姓需求，医院精选长期“一号难求”的13名专家组建出诊团队，患者可享受团队诊疗一条龙服务。“知名专家团队”让患者享受更多的名医服务。自2022年年初推出“知名专家团队”诊疗服务以来，医院已累计服务16万余人次，深受患者好评。
与此同时，医院还突破“时间”限制，推广日间医疗服务模式。2022年10月底，医院在心内科、针灸理疗科试点午间门诊，并开通线上预约，实现上午、下午门诊无缝对接。自运行日间医疗服务模式以来，医院累计接诊患者4000余人次，切实解决上班族、学生族等群体的看病就医难题。
体系创新：“一站式”服务延伸到家
同时，医院整合便民服务、志愿者服务、导医服务、分诊咨询、预约挂号、审批审核、查询服务、转诊服务等，为群众提供门诊就医的全流程服务引导。同时，医院不断改善门诊诊疗环境，改造成立总院区产科一体化门诊，东院区神经疾病诊区、门诊外科治疗中心，以及西院区乳腺诊疗中心等，将门诊与功能检查科室整合，为患者提供“一站式”、一体化服务。
在“一站式”服务基础上，医院还持续出具便民“处方”，进一步推广多学科协作诊疗（MDT）模式；建立以病种为单位的“一站式”多学科协作中心、临床诊疗中心或联合门诊，为疑难杂症、肿瘤患者提供“一站式”、个性化、一体化的综合诊疗服务；推出预住院管理模式，通过提升前置医嘱量占比，进一步缩短平均住院日，让服务“跑”起来，患者少奔波。
患者预约入院时，可在住院服务中心直接办理入院手续，并借助前置医嘱功能，在住院服务中心完成抽血、心电图等入院常规检查，并可提前预约CT、MRI（核磁共振成像）等项目检查时间。除此之外，护士站上线出入院办理系统，急诊等非预约住院患者可在护士站直接办理出入院手续。借助信息化手段，医院还把住院处窗口服务功能“搬进”病房。患者出入院时需要完成的缴费、押金、社保结算、电子发票、住院费用等流程，在护士站几分钟就能办结。目前，“一键入院、床旁结算”服务已在医院全面推开。
服务创新：在家门口就能看名医、治难症
医院先后成立徐蔚海、杜怡峰、李乐平、王正义、柯明耀、彭志海、张戈军、张东升、仉建国等21个名医工作室。名医工作室专家除每月固定频次来济宁坐诊外，还不定期来院查房、讲座授课、手术示教、疑难病例远程会诊等，让更多济宁百姓免去奔波之苦，在家门口就能看上“一号难求”的知名专家。此外，医院通过引进达芬奇手术机器人、上海交通大学医学3D打印创新研究中心济宁分中心落户医院等举措，推动诊疗越来越精准。
为让基层群众在家门口就能享受到市级三甲医院专家的服务，医院努力建立分级诊疗体系，并进一步探索创新，构建“济宁市第一人民医院医联体建设—泗水模式”，开展“名医工作室一对一传帮带”专家周末工作日—专家周末门诊”活动，启动济宁市第一人民医院博硕医疗团泗水院区3年工作计划。医院选派33名专家扎根泗水院区，截至2022年年底，共完成手术5230例，开展新技术、新业务18项。一系列惠民举措让基层百姓更有“医靠”。
想患者之所想，急患者之所急。为百姓提供最优的医疗服务是济宁市第一人民医院一直以来不变的初心，也是始终坚持的发展理念。近年来，为提升患者看病就医体验，济宁市第一人民医院推出一系列暖心举措；通过不断创新服务、优化流程、深化内涵，全面提升医疗服务质量和水平，让群众享受舒心、暖心、顺心的就医服务，让救死扶伤的战场变成患者就医的温馨港湾。
主动让、多方租、上前接多点发力，破解群众停车不便
停车往往是患者来院就诊遇到的第一个问题。为提升患者就诊体验，医院千方百计增加车位供给，加强院内行车路线、流向及停车管理，并协调相关部门扩宽医院周边道路；开通两辆通勤车，每天共20个班次，往返于医院总院区、东院区和西院区之间。通过主动让、多方租、上前接等方式，患者遇到的就诊进门难、停车难、出门难的现象明显改善。如今，医院门口仍有等待进院的汽车，但秩序井然，市民反映医院行车、停车情况明显改变。设立院长热线，架起便民利民连心桥
群众就医满意度不高，部分源于医患之间信息不对称、沟通不及时。为解决这一问题，济宁市第一人民医院创新患者诉求反映渠道，在门诊、病房、餐厅、停车场等醒目位置展示院长热线。群众可通过院长热线随时反映就医问题和提出意见建议。院长热线收到问题后，第一时间回应，及时解决，全方位提升群众就医体验。
让信息多跑路、群众少跑腿
医院建立以患者为中心的智慧门诊：一是深入推进预约诊疗，打造精准预约就医模式，完善预约诊疗制度流程，加强号源统一管理，探索开展检验检查集中预约、门诊治疗预约等；二是完善医院微信公众号、支付宝生活号、健康济宁服务号等平台功能，为患者提供方便、快捷的就医渠道；三是推进诊间及移动终端“一站式”结算，便捷出入院结算；四是加强互联网诊疗服务监督管理，完善诊前诊中诊后全流程监管体系，营造安全有序的诊疗服务环境。
推广日间医疗与无痛医院舒适化诊疗模式
医院打造无痛医院舒适化诊疗模式。除了无痛胃肠镜、无痛分娩之外，医院还相继开展无痛宫腔镜检查、无痛支气管镜检查、无痛人流、无痛拔牙、顽固性癌痛治疗、术后多模式镇痛、加速康复等舒适化医疗项目，减轻患者的疼痛及紧张、恐惧情绪；为儿童、老年人、肿瘤患者等人群提供镇痛服务，不断满足人民群众对舒适化医疗服务的需要。
医院还积极探索日间化疗等日间诊疗服务，并进一步推广日间手术，对日间手术患者进行集中式管理。患者可在24小时内完成入院、手术、术后观察和出院，极大地提升了患者的就医体验。
编辑：王天鹅 刘欣茹
审核：王政清
