“您的诉求，我来处理”
□ 通讯员 林露 何洲 黄勍 特约记者 朱琳
在广东省湛江中心人民医院门诊大楼一层，诉求处理办公室的存在有些显眼。“您的诉求，我来处理”，近日，记者走进这间小小的办公室，这8个大字映入眼帘。无论是患者及其家属在接受医疗服务过程中遇到问题，还是医院员工在工作过程中遇到问题，都可以来这里进行反映、提出建议。
“在原来的诉求中，约70%是投诉举报。现在超过一半诉求是咨询、求助、建议，这体现了患者对医院的信任。患者愿意为医院发展出谋划策，小矛盾、小问题的化解在基层逐步变成现实。”湛江中心人民医院党委书记杨志刚说。
从医30多年，杨志刚接触过不少患者，他发现群众到医院看病，多少会遇到些不如意的事情。“90%以上是一些很小的事情，但小事情也得有人解决，如果没有畅通的处理机制，一件小事要跑好几个部门，容易激化矛盾。”杨志刚说。基于这一考虑，湛江中心人民医院诉求处理办公室应运而生。诉求办以“统一受理、统一调查、统一协调、统一办理、统一反馈”为原则，开通现场、来信、电话等多种投诉方式，畅通患者及内部员工诉求通道。
“如果你满意，请告诉你的亲人和家属；如果你不满意，请来找我。”在处理问题的过程中，诉求办不仅把每一件事情处理好，还根据“把解决一个诉求，变成解决一大类问题”的原则，对相关诉求进行归类分析，再优化流程，确保从根本上解决实际问题。
优质服务离不开制度保障。湛江中心人民医院制订并完善《湛江中心人民医院投诉管理办法》等，建立医院、诉求办、科室三级投诉管理机制，并将诉求管理纳入科室医疗质量检查项目。
如今，诉求办“六个一”工作机制已固定下来——一颗全心全意为患者服务的心，一个团结、友爱的团队，一个优雅温馨的场所，一个信息通畅的微信群，一张规范的诉求登记处理表以及一个“投诉、分析、整改、督查、避免发生”的诉求处理闭环。
在该院，患者能感受到的变化越来越多。以前医院门急诊退费，需要检查科室、门诊部、收费处等多部门签名，现在优化为“只要信息系统查到缴费信息，证明没有接受过诊疗服务”，就可立即办理退费手续。
“患者投诉的内容往往是医院管理的薄弱环节，群众的诉求就是推动医院进步的动力。”杨志刚说，今后该院将继续及时满足群众在看病就医中的合理诉求，最大限度把问题化解在基层、化解在萌芽状态，切实提升群众就医体验。
