12分钟的“生命支持通话”
某日23时28分,在一阵阵刺耳的电话铃声催促下,江苏省无锡市第二人民医院智慧服务平台值班员张莹接通了电话。
由于不知道来电患者的确切住址,23时34分,张莹持续回拨电话给患者。
“女士你好,我是无锡二院的接线员。您拨打‘120’急救电话了吗?”
“没有,我有抑郁症,不要救我。”
电话这头的张莹虽内心着急,但沉着应对:“你现在在哪里?你的家人在身边吗?你要是有什么不开心的可以和我说说。”“我一人离家过来找朋友,但朋友不理我,我很伤心。”经过张莹多次询问后,电话那端终于传来了微弱且略带哭腔的声音。“你先不要哭,说不定你朋友手机没电了或是有工作在忙,要是因为这样的误会,你就放弃了自己的生命,太不值得了。你住在哪里,我看看距离多远,下了班我去找你吃饭。”张莹一边安抚患者的情绪,主动与患者拉家常,一边耐心引导患者说出详细地址。电话那端的患者一直在哭泣。此时通话时长已有7分58秒。张莹心生一计,她一边保持与患者通话,一边用自己的手机拨打“110”报警并同时拨打了“120”急救电话,说明自己的单位、患者当时的情况以及患者本人的电话号码。接警后,“110”指挥中心立即派出6组警察在全市范围内排查寻找,并保持与张莹电话沟通,讯问患者的情况。23时49分,患者终于被张莹的坚持所感动,主动回电咨询:“我应该去哪家医院?”“去离你家最近的医院。”张莹如释重负,自己的坚持终于让患者转变心意、主动就医了。23时58分,经过一番努力,警察终于联系上了患者。此时,患者再次回电,咨询张莹所在的医院地址,要到她所在的医院就诊。0时10分,患者走进无锡市第二医院北院急诊室。急诊分诊台护士发现患者面色苍白、步履蹒跚,立即启动急救“绿色通道”。
无锡市第二医院智慧服务平台热线电话自2023年3月开通以来,平均每天接听和拨打电话近千次,成了患者与医院之间沟通的一座“连心桥”。
编辑:郭晓薇 郑纯胜 王政清
审核:万懿 王朝君