咸阳市中心医院“院领导接待日”制度搭建起医患沟通桥梁
实施智慧停车管理，改造院前交通线路，购置便民摆渡车，设立门诊患者接待中心，实行各类检查智能预约，推进“线上+线下、固定+移动、分散+集中”多种支付方式应用，一次挂号3天有效，入院手续在病区“一站式”办理，加强机器人物流、箱式物流联合应用，打造“后勤保障一站式服务中心”……诸如此类改善就医感受、提升患者体验的举措，在陕西省咸阳市中心医院比比皆是，其背后凝聚着医院全体干部职工为患者提供优质服务的不懈努力。
强化制度落实 巩固工作效果
早在2005年10月，咸阳市中心医院就设立了“院领导接待日”并制定了相关工作制度，旨在通过院领导与员工、患者及家属“面对面”交流，倾听其对医院管理及就诊流程方面的意见建议，帮助医院持续优化流程，提高效率，提升服务质量，构建和谐医患关系。
“院领导接待日”（每周三上午9:00—11:00）由当周带班院领导负责接待，具体工作由院办牵头，门诊医技办负责落实，党办、院办、监察室、医务科、财务科等相关行政职能部门负责人参加。院办负责安排院领导接待班次、门诊医技办每月下旬将下月接待院领导排班在医院官网及院区公告栏给予公示，方便职工、患者及家属提前联系预约。院办还建立了微信沟通联络群，统筹做好每次接待日工作协调，将接待事项、参加人员及具体要求事先在工作群告知，做好充分准备，保证接待效果。面对各类人群提出的意见及诉求，院领导坚持不推诿、不敷衍，建立“一事一督办”工作模式，现场能解决的问题第一时间予以答复，需进一步协调的事项按照相关工作流程指派牵头部门及时抓好督办，由院办定期汇总梳理，加强问题办理跟踪问效。
近年来，通过“院领导接待日”制度实施，累计解决群众就医过程中遇到的急难愁盼及堵点问题8大类百余件，主要涉及服务流程、后勤保障、收费项目、关爱职工等内容，在提高患者就医体验、化解矛盾等方面发挥了积极作用。
坚持守正创新 持续优化流程
有患者反映陪家人做CT检查排队等候时间长、等拿到检查结果门诊医生已经下班了……针对诸如此类问题，院领导分别以普通患者身份深入门诊、检查、检验、收费窗口及住院病区亲身体验，主动发现并解决患者在就医过程中遇到的问题。通过走流程强化换位思考，进一步增强了各部门人员主动发现问题、及时解决问题、靠前化解矛盾的意识和能力。
门诊区域功能改造。在门诊楼装修改造中，医院借鉴国内发达地区门诊布局，打破传统内外科室的限制，按疾病系统将相关专科、医技检查科室设置在同一区域，如将胃肠外科、肝胆外科、消化内科等消化系统专科、C13呼气试验检查室均设置在门诊四楼D区，将专业相近科室就近设置并通过“医疗主街”连接，减少了群众诊间往返次数。门诊诊区采取“色彩+字母+数字编号”的导视指引方式，标识更加清晰、直观，使患者就诊更便捷。
急诊设施全面升级。医院全新打造了急诊重症监护病房（EICU），设置急诊药房、收费处，配备专用B超、化验、CT等设施设备，统筹协调胸痛、卒中、创伤等六大救治中心资源，能够更好地为急危重症患者提供全链条“绿色通道”和一体化服务。
创新优质服务模式。医院门诊通过“三代办”（为有需求的出院患者代办出院结算手续，代办病历复印及邮寄手续，为残疾人和70周岁以上无陪护老年患者代办就诊手续）志愿服务，为患者提供多样化、便捷就诊服务，全力打造门诊患者接待中心、后勤保障“一站式”服务中心，提供门诊—住院—手术—出院的“两中心、四闭环”全流程诊疗服务，实现门口有人接、咨询有人答、进院有人帮、检查有人陪、住院有人办、病区有人查、出院有人送、回家有人访的“八有”优质服务新模式。
对标对表改进 建立长效机制
“院领导接待日”是医院落实“百姓问政 开放办院”理念的重要途径，更是医院公益宗旨和良好院风的传承，搭建了医患沟通交流的桥梁。未来，医院将在落实“院领导接待日”制度过程中不断探索，强化问题导向，持续提升综合管理能力、医疗技术及服务水平，创新为群众办实事具体举措，为人民群众的健康保驾护航。
编辑：李宁 王政清
审核：万懿 王朝君
