接到患者诉求怎么办？首都医科大学宣武医院药学部党支部接诉即办
(首都医科大学宣武医院药学部党支部 陈菲)一年来，通过统计，首都医科大学宣武医院药学部党支部接到的患者的诉求类型，分析原因，列出解决措施，获得较高的响应率及解决率，以实际行动为患者切实解决困难事及烦心事。
2021年党史学习教育领导小组印发《关于〈我为群众办实事实践活动工作方案〉的通知》，强调要把察民情访民意作为我为群众办实事的第一步，聚焦群众反映集中的共性需求和存在的普遍性问题，亟待解决的痛点难点问题。作为承担药品供应，保证药物合理使用的药学部门，首都医科大学宣武医院药学部党支部以我为群众办实事党建工作为抓手，以12345热线问题为主突破口，用心用情用力解决患者在用药方面最突出最紧迫的诉求。
完善接诉即办流程，建立分级响应制度
科室在支部引领下，不断完善接诉即办的流程，成立接诉即办应急小组， 由支部书记、科主任亲自主抓，两名支委负责解答具体的投诉问题。建立分级响应制度。所有诉求均由一名支委作为总负责人接手，根据问题的供、用、研属性，联络相关药师，充分了解情况后，统一回复，减少责任不清及问题多次传递造成的信息偏差或遗漏。
药学部党支部进行专题研讨
药剂科接诉即办工作管理制度
药剂科投诉处理流程
根据投诉的情况，制定了分级分层的奖惩制度，并严格执行。对服务态度问题的相关投诉，除进行个人的批评教育外，还要进行班组分享学习，绩效惩罚。
持续改进式工作流程，同类问题形成标准化工作流程
药学部党支部持续改进式工作流程
建立持续改进式工作流程。专班将诉求情况，及时分析整理，对同类问题形成标准化工作流程，达到再接到类似问题时快速响应，节约精力与时间，改善办事质量。同时，应用PDCA循环保证持续质量改进。
针对临床患者需求进行药品临时采购
医院药品目录有药品种类及数量管理限制，市场有一部分药物不在医院目录内，当临床遇到患者需要使用目录外的药品时应进行临时采购。在接到3个目录外临采购药的患者诉求后，应急小组针对如何解决及避免临时采购药品相关的诉求召集讨论，最终形成标准化工作准则。此后，药师向临床科室进行宣讲培训，向患者解释告知，此后该类工单明显减少。
处方前置审核促进合理用药
2021年第四季度共收到某药品相关诉求3起，占所有12345工单的27.27%。通过分析发现存在不合理用药现象，通过与临床沟通明确适应症，对药师、医师加强培训，采用前置审核系统拦截等手段，保证用药合理性的基础上，保障临床用药。减少了患者投诉。
7*24线上答疑，窗口药师培训，力争做到未诉先办
保障患者诉求通道畅通，回复及时准确。党支部率领班组长总结54个药学常见问题，培训相关药师的同时，也为我院电话咨询服务中心，提供咨询知识库内容。
药师为患者提供用药咨询服务
并且与咨询中心合作，成立43人的药品咨询微信群，实现7*24线上答疑，保证回复速度及时。自2022年1月7日该微信群成立以来，共回复患者药品问题2000余个，此后该类工单明显减少。
为了进一步落实群众提到的意见和建议，通过梳理隐患，针对窗口药师进行培训，力争做到未诉先办。
药学部党支部开展以礼服务树形象，创心服务践初心我为群众办实事服务礼仪规范化培训主题党日活动。通过专业老师的授课，明确医疗本质是始于需求，终于满意，督促药师们换位思考。
活动使得窗口服务药师提升了沟通技巧，规范了服务礼仪，塑造窗口药师良好的个人职业形象和医院形象,从而全面提升药学服务质量。
首都医科大学宣武医院药学部党支部成立接诉即办应急小组后，在党建引领下，科室通过多项举措的实施，12345反馈的诉求明显降低。诉求解决的总响应率100%，解决率100%，满意率100%。党员王海莲同志获得医院接诉即办的先进个人。
通过开展接诉即办工作，为患者答疑解惑，更加了解患者需求，换位思考，优化流程，将为人民服务落在实处。党支部在接诉即办工作中，紧密结合科室中心工作，充分体现党建引领作用，践行服务型党支部的初心，发挥支部的战斗堡垒作用。
（运营：周欣雨）
